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原標(biāo)題：獎(jiǎng)品兌獎(jiǎng)難如登天 偽劣假冒暗箱操作

直播抽中金條到手是道具

在某房產(chǎn)直播間抽中的“小霸王電烤箱”，必須本人帶著身份證到500公里外的現(xiàn)場(chǎng)才能領(lǐng)獎(jiǎng)。說起今年3月的一次直播抽獎(jiǎng)經(jīng)歷，定居江西的王娟(化名)哭笑不得。

“看到中獎(jiǎng)信息后，我第一時(shí)間詢問客服發(fā)貨時(shí)間，但對(duì)方卻回復(fù)說禮品需要本人前往該房產(chǎn)營(yíng)銷中心自提，我提出可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)對(duì)方也不同意。”王娟說，該房產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷中心位于浙江省杭州市臨平區(qū)，離自己所在地甚遠(yuǎn)。

“參加抽獎(jiǎng)前也沒告訴我要自提，中獎(jiǎng)了卻找各種借口不兌現(xiàn)，真的很氣人?！睋?jù)王娟回憶，她進(jìn)入該直播間后只看到抽獎(jiǎng)福袋的參加條件是“直接點(diǎn)擊評(píng)論參與抽獎(jiǎng)”，福袋頁面除了產(chǎn)品信息外，也沒有其他表示中獎(jiǎng)后需到店自提的標(biāo)識(shí)。直播過程中，主播從未提醒參與抽獎(jiǎng)的用戶需要自提。

如今直播帶貨的形式已席卷購物、社交、外賣等各大平臺(tái)，為引流和提高直播間活躍度，一些直播間會(huì)設(shè)置抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。然而，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播兌獎(jiǎng)套路深。不少直播間開獎(jiǎng)時(shí)“豪氣干云”，兌獎(jiǎng)時(shí)卻“摳摳搜搜”，主播和客服前后態(tài)度不一。有受訪者吐槽道，本來以為中獎(jiǎng)是最難的，沒想到兌獎(jiǎng)才是難上加難。此外，收到獎(jiǎng)品貨不對(duì)板也是直播抽獎(jiǎng)的“槽點(diǎn)”之一，許多二手貨、殘次品被商家作為福袋發(fā)給用戶。在盲盒直播間，甚至有商家暗箱操作。

從各種理由推脫不兌獎(jiǎng)，到中獎(jiǎng)了才被告知獎(jiǎng)品要“隨單”發(fā)，再到收到獎(jiǎng)品發(fā)現(xiàn)與宣傳的相差甚遠(yuǎn)……為何直播抽獎(jiǎng)亂象頻發(fā)？平臺(tái)有哪些監(jiān)管措施？消費(fèi)者該如何維權(quán)？記者展開了采訪。

客服各種借口拖延

獎(jiǎng)品兌現(xiàn)困難重重

今年以來，來自湖南的劉雨(化名)已陸陸續(xù)續(xù)在各種平臺(tái)中過飾品、服飾、彩妝等獎(jiǎng)品，為此她還自己總結(jié)出了一套“中福袋技巧”。不過，隨著在某短視頻平臺(tái)中獎(jiǎng)次數(shù)的逐漸增多，劉雨的賬號(hào)被“莫名其妙”地凍結(jié)，于是她開始轉(zhuǎn)向另一社交平臺(tái)，但近期卻接連遭遇中獎(jiǎng)后拒不兌現(xiàn)的情況：

2月26日，劉雨在某珠寶首飾直播間抽中一只瑪瑙手鐲，對(duì)方卻說要先付19.9元押金，到貨后再原路返回，“哪有先要錢再退的道理，像騙子，沒有同意”；

2月29日，她在某女裝直播間抽中毛氈包，下播后要求兌換獎(jiǎng)品，客服卻一直不回消息；

3月7日，她在某首飾直播間抽中了一條手鏈，當(dāng)她詢問客服何時(shí)發(fā)貨時(shí)，對(duì)方卻說需要先購物才可以兌獎(jiǎng)。

“口口聲聲說免費(fèi)抽獎(jiǎng)，轉(zhuǎn)頭就要求下單，這不是騙人嘛。”劉雨把相關(guān)經(jīng)歷發(fā)到社交平臺(tái)后，評(píng)論區(qū)里有不少網(wǎng)友附和，表示也遇到過直播間抽福袋時(shí)沒說“隨單”，中獎(jiǎng)了問客服卻說要“隨單”的情況。

在某第三方投訴平臺(tái)以“直播抽獎(jiǎng)”為關(guān)鍵字搜索，發(fā)現(xiàn)有超過4000余條相關(guān)投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，在“兌獎(jiǎng)難”這一問題上，網(wǎng)友們被拒絕的理由五花八門：沒有加入店鋪會(huì)員或粉絲團(tuán)、沒有在直播間下單、沒有在開獎(jiǎng)前付款、中獎(jiǎng)口令不正確、查不到中獎(jiǎng)記錄……

來自廣東的曹杰(化名)偶然間點(diǎn)進(jìn)了一個(gè)聲稱抽獎(jiǎng)送手機(jī)的直播間，“剛一點(diǎn)進(jìn)去，主播就說讓大家留言自己想要的手機(jī)顏色和內(nèi)存”。

抱著試試的心態(tài)，曹杰在評(píng)論區(qū)輸入了自己想要的手機(jī)型號(hào)和顏色，“沒想到主播真的念出了我的名字，說我中獎(jiǎng)了，讓加入粉絲群后領(lǐng)取獎(jiǎng)品”。

曹杰花了一個(gè)鉆石(大約0.1元)進(jìn)入該主播的粉絲群。下播后，主播在群里發(fā)送了一張名為“iPhone手機(jī)商家助手”的二維碼并艾特全體成員，稱掃碼后下載“××極速版”，找小助手填寫收貨信息，填寫提交后1天到2天安排發(fā)出。曹杰根據(jù)提示下載該軟件后，卻突然看到一個(gè)綁定信息一閃而過，隨后手機(jī)就陷入了重啟循環(huán)中。

“碼掃了，獎(jiǎng)品沒拿到，手機(jī)還中毒了。”曹杰說，之后，他聯(lián)系該主播，對(duì)方再無任何回應(yīng)，在該短視頻平臺(tái)舉報(bào)、找人工客服投訴也沒用，“現(xiàn)在就是后悔，以后再也不相信這種‘天上掉餡餅’的事了”。

另據(jù)報(bào)道，有網(wǎng)友今年2月在某新能源汽車的直播間抽中了“冰雪大世界玩樂禮”——哈爾濱雙人游。其間，她一直嘗試聯(lián)系客服兌獎(jiǎng)，對(duì)方均以各種理由推脫。直到3月7日，網(wǎng)友被通知確實(shí)中獎(jiǎng)了，但需要在3月13日之前完成旅行。

“有種被耍的感覺。旅游一般要預(yù)留時(shí)間，客服提前6天才說要過期了?！痹摼W(wǎng)友說，“他們還告訴我，另一個(gè)中獎(jiǎng)人也放棄了?！?

獎(jiǎng)品實(shí)物質(zhì)量堪憂

和直播間承諾不符

獎(jiǎng)品兌現(xiàn)難如登天，收到獎(jiǎng)品的也并不一定是“幸運(yùn)兒”。

“恭喜抽中福袋！正品蘋果平板iPad9.7英寸帶充電器！”晚上12點(diǎn)，江蘇的秦女士看到自己中獎(jiǎng)后整個(gè)人都清醒了，她沒想到自己能在粉絲人數(shù)179萬、在線人數(shù)7萬多的某直播間里抽中福袋。

獎(jiǎng)品發(fā)貨后，秦女士每天都要點(diǎn)進(jìn)去看看物流信息，然而真正收到的實(shí)物卻讓她感覺“當(dāng)頭澆了一盆涼水”：平板沒有封口，背面有好幾道劃痕，解鎖后發(fā)現(xiàn)是2012年生產(chǎn)的二手平板，只能用自帶軟件，不能下載其他軟件……

有過類似遭遇的不止秦女士一人。

3月1日，海南的林女士收到了在一名為“年糕××”的直播間抽中的空氣炸鍋。從領(lǐng)獎(jiǎng)到收貨倒是挺順利，但是打開快遞后她卻“大失所望”：空氣炸鍋上面的風(fēng)扇是壞的，扇葉的螺絲也掉了。本著不想浪費(fèi)的想法，林女士聯(lián)系了對(duì)方客服，對(duì)方讓她自費(fèi)退回產(chǎn)品送修。

然而，補(bǔ)發(fā)的商品又出現(xiàn)了新的問題：沒有空氣炸鍋外層的覆膜，頂蓋螺絲缺失，有明顯的使用痕跡。

林女士帶著最后的耐心，和客服反映了商品質(zhì)量問題，對(duì)方承諾再次補(bǔ)發(fā)。直到第三次，林女士終于收到了看似能夠正常使用的空氣炸鍋，但這次卻沒有保修卡和說明書，她有些害怕，“萬一是三無電器，使用過程中著火問題就大了”。

實(shí)在不敢用的林女士，向?qū)Ψ教岢瞿芊瘛罢郜F(xiàn)”，但被對(duì)方拒絕。就這樣來回折騰了3次，現(xiàn)在這個(gè)空氣炸鍋用也不是，不用也不是?！巴藖硗巳?shí)在累得慌，有這功夫我都能買一個(gè)空氣炸鍋了?！?

今年2月，重慶的王女士參加了某游戲創(chuàng)業(yè)公司直播間的“大年初五迎財(cái)神”抽獎(jiǎng)活動(dòng)，號(hào)稱獎(jiǎng)品是重量達(dá)50克的沙金金條。從中獎(jiǎng)到收貨都很順利，但她打開快遞才發(fā)現(xiàn)，收到的獎(jiǎng)品是仿真道具金條。

“沙金是含有黃金的，雖然含量很低，但和道具黃金還是天差地別。商家這是用不實(shí)信息引流吸粉?！蓖跖吭u(píng)價(jià)說。

盲盒抽獎(jiǎng)暗箱操作

營(yíng)造假象刺激消費(fèi)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的直播間打出了“盲盒許愿”的旗號(hào)，以開盲盒的方式吸引觀眾參與抽獎(jiǎng)。

“玩法規(guī)則：一號(hào)鏈接選擇一個(gè)許愿選項(xiàng)，如果拆出你拍下選項(xiàng)的款式，則許愿成功，成功后看到盲盒底部編號(hào)后兩位得到相應(yīng)盲盒。相當(dāng)于買一贈(zèng)一?！币恢鞔虿鹈ず械闹辈ラg中，一號(hào)鏈接商品名為“逛吃旅游季盲盒【許愿成功看區(qū)間】”，內(nèi)容物為一個(gè)34.9元的盲盒。該盲盒一套12個(gè)，對(duì)應(yīng)直播間里編號(hào)1到12的盲盒，花34.9元下單后可以選中編號(hào)再許愿，即在下單選項(xiàng)中猜自己下單的盲盒可能拆出來哪些款。直播間內(nèi)，主播激情介紹道：“每單可以猜4個(gè)款式，中獎(jiǎng)概率為三分之一?！?

就在主播介紹過程中，旁邊的助理遞過來一個(gè)打印好的單子，主播接過單子繼續(xù)說，有一個(gè)網(wǎng)友許了愿，選的是12號(hào)，猜的款式是盲盒內(nèi)容圖的第一行。主播隨即拿出第12個(gè)盲盒，將單子貼在盲盒外包裝上之后，將盒拆開，發(fā)現(xiàn)并非該網(wǎng)友許愿內(nèi)容。主播接著展示了盲盒底部編碼，并拿出相對(duì)應(yīng)的許愿成功獎(jiǎng)勵(lì)表，“太遺憾了，差一點(diǎn)就能獲得我們‘不能說的秘密’盲盒，實(shí)物很美的，要不要再下單試一次”。

據(jù)該主播說，有不少網(wǎng)友是沖著許愿款來的，每次直播都會(huì)更新許愿商品鏈接。當(dāng)天的一號(hào)商品鏈接顯示，銷量已有300余個(gè)。

記者在社交平臺(tái)上檢索“盲盒許愿”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友被這種盲盒許愿抽獎(jiǎng)形式所吸引。一網(wǎng)友發(fā)帖稱，為了得到某盲盒直播間的許愿盲盒禮物（一個(gè)大的毛絨玩具），她已經(jīng)參加了七八場(chǎng)盲盒許愿，但從未猜中過款式。除了猜款式之外，還有的許愿鏈接下單后是猜盒內(nèi)商品顏色，網(wǎng)友可以花錢拍下商品鏈接并許愿兩個(gè)顏色，任意一個(gè)顏色猜對(duì)就可以再拆一盒，一直成功就可以一直拆。

曾經(jīng)就職于浙江杭州某盲盒直播公司的員工劉夏(化名)告訴記者：“這種‘盲盒許愿’抽獎(jiǎng)基本都有內(nèi)幕?！睋?jù)她介紹，商家在裝盒時(shí)會(huì)隨機(jī)挑選幾個(gè)編號(hào)位置貼上提前打好的假單。直播中，商家會(huì)根據(jù)號(hào)位將歐氣單(好運(yùn)單)全部“安排”給假單。

劉夏說，對(duì)下單的顧客，直播間可以隨意控制盲盒款式、顏色?！澳妹ず械臅r(shí)候不會(huì)讓直播間的人看到是從哪里拿上來的，主播看似拆的是新盒，實(shí)際上是場(chǎng)控提前確認(rèn)了內(nèi)容物后才遞上去的。”此外，此類盲盒抽獎(jiǎng)的直播間還會(huì)有專門的“魚”來烘托氣氛、誘導(dǎo)下單。所謂的“魚”是指在直播間中假裝自己是“歐皇”(網(wǎng)絡(luò)流行詞，指運(yùn)氣特別好的一類人)，營(yíng)造中獎(jiǎng)假象，“或者故意在評(píng)論區(qū)刷評(píng)論，以此來刺激消費(fèi)”。

平臺(tái)加強(qiáng)資質(zhì)審核

完善合規(guī)管理體系

今年1月31日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)主要存在以下幾個(gè)方面的問題：一是中獎(jiǎng)后不兌現(xiàn)。消費(fèi)者中獎(jiǎng)后，經(jīng)營(yíng)者以各種理由不兌現(xiàn)或故意拖延長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨；二是中獎(jiǎng)概率不明。經(jīng)營(yíng)者在直播間醒目位置宣傳中獎(jiǎng)概率100%，但實(shí)際中獎(jiǎng)概率極低或獎(jiǎng)品多為虛擬商品；三是虛標(biāo)獎(jiǎng)品價(jià)格問題。經(jīng)營(yíng)者對(duì)直播間抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品標(biāo)注價(jià)格遠(yuǎn)高于相同商品實(shí)際價(jià)格。

一名在直播行業(yè)工作的人士告訴記者，近些年，直播商家常常采用“抽獎(jiǎng)”方式來進(jìn)行營(yíng)銷和推廣，吸引觀眾入場(chǎng)購物。目前短視頻平臺(tái)比較規(guī)范的抽獎(jiǎng)方式包括“搶福袋”“閃購低價(jià)秒殺”和“發(fā)送彈幕截屏”三種方式。

以“搶福袋”為例，在杭州從業(yè)多年的某直播機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人李力(化名)告訴記者，“福袋”也稱“留人福袋”，點(diǎn)擊“福袋”就等于關(guān)注了直播間并加入粉絲團(tuán)。直播間一旦開播，會(huì)第一時(shí)間通知到所有粉絲，對(duì)于商家而言，直播間觀眾停留時(shí)間長(zhǎng)了，意味著有更多的下單可能，所以抽取“福袋”便成了常見的攬客套路。

“相較于前兩種依托于官方平臺(tái)展開的抽獎(jiǎng)方式，截圖抽獎(jiǎng)全程由直播間團(tuán)隊(duì)操作，規(guī)則制定、截圖時(shí)間、兌現(xiàn)獎(jiǎng)品的主導(dǎo)權(quán)都掌握在商家手中，所以也很難做到可視化、透明化，公平度大打折扣。”李力說，不少商家借此動(dòng)起了“歪腦筋”，通過玩文字游戲，暗箱操作，蒙蔽消費(fèi)者，騙取一時(shí)的直播熱度。

北京市京都律師事務(wù)所律師常莎告訴記者，對(duì)于商家而言，銷售活動(dòng)屬于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)當(dāng)遵守市場(chǎng)管理秩序的相關(guān)法律法規(guī)。對(duì)于平臺(tái)而言，銷售活動(dòng)則應(yīng)當(dāng)依照電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，完善合規(guī)管理體系，避免法律責(zé)任。在社會(huì)責(zé)任方面，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)增設(shè)有獎(jiǎng)銷售合規(guī)制度，設(shè)置后臺(tái)功能備案限制，如此不但可以有效避免投訴糾紛，而且對(duì)于可能衍生的網(wǎng)絡(luò)欺詐乃至詐騙具有未發(fā)先防的積極作用。

遇到兌獎(jiǎng)難，應(yīng)如何維權(quán)？常莎建議，消費(fèi)者可以向平臺(tái)申訴，如實(shí)反映問題。若平臺(tái)無回復(fù)或未實(shí)際解決問題，可以向管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴，通過第三方介入解決糾紛，也可以向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益，但需注意提前保留相關(guān)證據(jù)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江建議，相關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，加大對(duì)直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化直播平臺(tái)、主播、商家等各方主體責(zé)任，督促直播主體落實(shí)信息披露、獎(jiǎng)品保障措施、商品退換貨等義務(wù)。直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)直播抽獎(jiǎng)主體的資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和履行宣傳內(nèi)容的能力。直播抽獎(jiǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確公示抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品名稱、數(shù)量、中獎(jiǎng)率、真實(shí)價(jià)值等，杜絕虛構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng)、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金金額等違法行為。消費(fèi)者在參與直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，要保持理性，不盲目充值、打賞。（記者 趙麗 實(shí)習(xí)生 文旭晨）