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甘肅省蘭州市是黃河之濱著名的絲路古都，也是西部地區(qū)重要的中心城市和全國(guó)性綜合交通樞紐城市。2024年9月，習(xí)近平總書記在視察甘肅時(shí)強(qiáng)調(diào)，“民生為大、民生為要”，要求“加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)和治理，筑牢各族群眾共同富裕基礎(chǔ)”。蘭州市委、市政府堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，牢記殷殷囑托，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以更高站位、更大擔(dān)當(dāng)、更實(shí)舉措，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，加強(qiáng)社會(huì)治理，持續(xù)增進(jìn)人民福祉，做足、做好強(qiáng)省會(huì)文章，奮力推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化蘭州實(shí)踐。蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和市直相關(guān)部門完整準(zhǔn)確全面貫徹新發(fā)展理念，牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展硬道理，以營(yíng)造良好人居環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境和放心消費(fèi)環(huán)境為抓手，著力解決好群眾“急難愁盼”問(wèn)題和“關(guān)鍵小事”，持續(xù)擦亮黃河IP，不斷增強(qiáng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的韌性和活力，推動(dòng)構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的協(xié)同共治新格局，城市“顏值”和“氣質(zhì)”顯著提高。

（2023年3月，甘肅省消協(xié)、蘭州市消協(xié)聯(lián)合相關(guān)單位共同舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)）

強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治基礎(chǔ)

1.堅(jiān)持統(tǒng)籌調(diào)度，凝聚各方共識(shí)合力

蘭州市委、市政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，分管市領(lǐng)導(dǎo)定期召集專題會(huì)議，就解決市民群眾“急難愁盼”事項(xiàng)和民生消費(fèi)問(wèn)題加強(qiáng)調(diào)度部署。蘭州市持續(xù)完善全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議工作制度，蘭州市委文明辦、市商務(wù)局、市住建局、市司法局、市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消協(xié)等18家成員單位定期組織召開工作會(huì)議，分析研判消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，制定重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作措施，加強(qiáng)跨部門、跨行業(yè)交流與協(xié)作。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)緊抓放心消費(fèi)行動(dòng)工作主線，開展“大走訪、大調(diào)研”活動(dòng)，強(qiáng)化消費(fèi)問(wèn)題源頭治理，指導(dǎo)各區(qū)縣、直屬分局和基層消協(xié)組織攜手相關(guān)行業(yè)主管部門、社會(huì)組織扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)各項(xiàng)工作，共同建設(shè)好、維護(hù)好金城蘭州放心消費(fèi)城市品牌形象。

2.堅(jiān)持完善機(jī)制，推動(dòng)工作走深走實(shí)

蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)以聯(lián)席會(huì)議機(jī)制為依托，結(jié)合各部門職責(zé)分工，強(qiáng)化信息共享、行業(yè)共治，持續(xù)暢通維權(quán)渠道、健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、提高維權(quán)效能，探索搭建全方位、立體化協(xié)作機(jī)制，形成消費(fèi)維權(quán)工作合力，以開展“放心消費(fèi)承諾”活動(dòng)為契機(jī)，建立健全指導(dǎo)機(jī)制、協(xié)作機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等四項(xiàng)機(jī)制，穩(wěn)步有序推進(jìn)全市放心消費(fèi)建設(shè)工作。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)探索建立“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的機(jī)制，即發(fā)展一批放心消費(fèi)承諾單位、帶動(dòng)一批放心消費(fèi)示范行業(yè)、建成一批放心消費(fèi)示范縣區(qū)，并定期對(duì)各區(qū)縣、直屬分局和各部門工作進(jìn)行指導(dǎo)督導(dǎo)，從制度層面保障相關(guān)工作規(guī)范化開展、高質(zhì)量推進(jìn)、高標(biāo)準(zhǔn)落地。

（2024年3月，蘭州市召開全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會(huì)議）

3.堅(jiān)持質(zhì)效并重，確保工作見行見效

蘭州市政府及相關(guān)部門從老百姓的“菜籃子”“米袋子”“果盤子”入手，把加快社區(qū)菜市場(chǎng)建設(shè)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)改擴(kuò)建、保障生活物資供應(yīng)等作為重要惠民實(shí)事和民生工程加以推進(jìn)，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效。全市商務(wù)部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門先后組織開展促消費(fèi)活動(dòng)近千場(chǎng)次，帶動(dòng)家電、家居、汽車等領(lǐng)域消費(fèi)加快升溫；一刻鐘便民生活圈建設(shè)、虛擬養(yǎng)老院與家政企業(yè)融合等工作經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣。市、縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織積極擴(kuò)展“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”活動(dòng)宣講和參與覆蓋面，一方面，指導(dǎo)幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者做好資質(zhì)核驗(yàn)準(zhǔn)備、場(chǎng)地建設(shè)和活動(dòng)宣傳，協(xié)助細(xì)化退貨條件和承諾規(guī)則；另一方面，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督，督促相關(guān)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真履約踐諾。截至目前，蘭州市共發(fā)展線下購(gòu)物無(wú)理由退貨單位1636家，培育放心消費(fèi)示范單位2186戶。

筑牢安全防線，全力維護(hù)放心消費(fèi)市場(chǎng)秩序

1.堅(jiān)持以“四個(gè)最嚴(yán)”要求為根本遵循，守護(hù)群眾“舌尖上的安全”

蘭州市食安辦、市市場(chǎng)監(jiān)管局先后聯(lián)動(dòng)有關(guān)部門開展校園食品安全排查整治工作，監(jiān)督檢查學(xué)校食堂、校外供餐單位和學(xué)校食堂承包經(jīng)營(yíng)企業(yè)2357家次，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的食品安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題下發(fā)責(zé)令整改通知書625份，查處違法案件13起；開展農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及肉類產(chǎn)品違法專項(xiàng)整治，檢查農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)178戶次、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位1368戶次，查處違法案件3起。市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局加大農(nóng)資市場(chǎng)巡查力度，加強(qiáng)農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量抽查，開展農(nóng)資打假“凈網(wǎng)”行動(dòng)，規(guī)范農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)違法行為和農(nóng)資違法犯罪行為。市人民檢察院切實(shí)發(fā)揮檢察監(jiān)督職能，聚焦食品藥品安全領(lǐng)域突出問(wèn)題，開展“檢護(hù)質(zhì)量安全”專項(xiàng)工作。市公安局依法從嚴(yán)打擊生產(chǎn)、銷售偽劣食品藥品犯罪，鞏固和加強(qiáng)打擊保健品領(lǐng)域非法添加有毒、有害物質(zhì)等犯罪行為的相關(guān)工作。2023年11月，蘭州市被國(guó)務(wù)院食安辦授予“國(guó)家食品安全示范城市”稱號(hào)，成為全國(guó)第三批、甘肅省首批獲此殊榮的城市。

（蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員開展農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)專項(xiàng)治理行動(dòng)，指導(dǎo)商戶做好證照和價(jià)格公示工作）

2.織牢織密民生消費(fèi)領(lǐng)域安全防線，全力守護(hù)“城市的煙火氣”

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局和甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一工作部署，蘭州市、縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)縱深推進(jìn)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，公開曝光披露涉嫌銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、計(jì)量和價(jià)格違法等典型案例65批221件。聚焦關(guān)系市民群眾安全健康的重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和“關(guān)鍵小事”，部署開展城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珜ｍ?xiàng)整治、電動(dòng)自行車安全隱患全鏈條整治等行動(dòng)，堅(jiān)決扛起行業(yè)安全監(jiān)管責(zé)任；組織開展加油機(jī)、“民用三表”和電子計(jì)價(jià)秤集中整治，嚴(yán)厲查處生產(chǎn)和銷售不合格兒童用品、電子門鎖違法案件，回應(yīng)市民關(guān)切。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市文旅、城市管理等部門持續(xù)深化旅游景點(diǎn)、重點(diǎn)商圈治理和安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排除，對(duì)大眾巷“新光夜市”、南關(guān)民族風(fēng)情一條街等夜市及黃河風(fēng)情線大景區(qū)開展常態(tài)化夜查，全力護(hù)航舒心滿意旅游“軟環(huán)境”。永登縣、皋蘭縣市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合相關(guān)行政部門開展“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)督檢查行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)合力監(jiān)管、高效服務(wù)；西固區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消協(xié)積極發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者，開展消費(fèi)宣傳、監(jiān)督調(diào)查和維權(quán)調(diào)解活動(dòng)，讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)在家門口觸手可及。

3.堅(jiān)持強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，打通守護(hù)民生的“最后一公里”

蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)注重從“消費(fèi)＋維權(quán)”全流程協(xié)同發(fā)力，不斷壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。具體而言，一是建立健全首問(wèn)責(zé)任、先行賠付、商品質(zhì)量追溯、采購(gòu)責(zé)任追究和社會(huì)評(píng)估評(píng)價(jià)等“一承諾五制度”，前移消費(fèi)維權(quán)關(guān)口，讓商家多用心，讓消費(fèi)者少煩心。二是健全完善線上線下消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)，進(jìn)一步理順12345民情通服務(wù)熱線、全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)分派和自行受理消費(fèi)者訴求登記、辦理工作機(jī)制，積極引導(dǎo)消費(fèi)糾紛易發(fā)多發(fā)的行業(yè)領(lǐng)域重點(diǎn)企業(yè)加入ODR平臺(tái)，入駐“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線快速解決。三是在全市大型商場(chǎng)、超市等地建立156個(gè)先行賠付機(jī)制站點(diǎn)，推動(dòng)一般消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)，全市小額消費(fèi)糾紛經(jīng)營(yíng)者自行調(diào)解機(jī)制工作成效持續(xù)顯現(xiàn)。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)指導(dǎo)安寧區(qū)消協(xié)聯(lián)合區(qū)人民法院成立消費(fèi)糾紛訴前調(diào)解中心，為消費(fèi)者解決糾紛問(wèn)題提供新渠道，切實(shí)提高消費(fèi)調(diào)解的履約率和執(zhí)行力。紅古區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消協(xié)聯(lián)合區(qū)人民檢察院、區(qū)人民法院出臺(tái)消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理辦法，加大消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度。

（2021年8月，蘭州市安寧區(qū)人民法院、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合成立消費(fèi)糾紛訴前調(diào)解中心）

注重宣傳引導(dǎo)，共創(chuàng)安全誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境

1.明確一條主線，持續(xù)抓好消費(fèi)維權(quán)年主題宣貫和消費(fèi)教育系列活動(dòng)

按照中消協(xié)歷年消費(fèi)維權(quán)年主題和甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消協(xié)工作安排，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)積極開展放心消費(fèi)宣傳推廣和消費(fèi)教育引導(dǎo)。一是結(jié)合3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、全國(guó)食品安全宣傳周、全國(guó)質(zhì)量月等主題，組織開展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村等活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)講安全、講誠(chéng)信，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、健康消費(fèi)；二是結(jié)合座談會(huì)議、專題講座、以案釋法和發(fā)布消費(fèi)提示警示等形式，向市民群眾宣傳普及食品、保健食品、化妝品等安全消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)市民群眾關(guān)注電梯、電動(dòng)自行車、燃?xì)庠罹甙踩蛡€(gè)人信息保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)政策等議題，夯實(shí)消費(fèi)公平基礎(chǔ)，促進(jìn)可持續(xù)消費(fèi)。七里河區(qū)消協(xié)、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立16個(gè)流動(dòng)宣傳小分隊(duì)，開展放心消費(fèi)宣講和市場(chǎng)巡查，現(xiàn)場(chǎng)處理消費(fèi)咨詢和投訴事項(xiàng)。榆中縣消協(xié)聯(lián)合縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣商務(wù)局、縣總工會(huì)等21個(gè)理事單位開展普法宣傳，持續(xù)營(yíng)造理性消費(fèi)、依法維權(quán)良好氛圍。

2.瞄準(zhǔn)兩個(gè)方向，持續(xù)提升市民群眾認(rèn)知度和滿意度

一方面，圍繞全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和提升消費(fèi)者滿意度工作，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)多次召開專題座談會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)理事單位、行政主管部門、社會(huì)組織和消費(fèi)者代表查擺問(wèn)題、建言獻(xiàn)策。2024年3月，市消協(xié)在召開消費(fèi)者滿意度提升座談會(huì)的基礎(chǔ)上組織放心消費(fèi)體察活動(dòng)，邀請(qǐng)與會(huì)代表和消費(fèi)者走進(jìn)社區(qū)和企業(yè)，實(shí)地感知放心消費(fèi)場(chǎng)景和售后維權(quán)服務(wù)，自覺(jué)抵制餐飲浪費(fèi)和過(guò)度包裝行為。另一方面，圍繞提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和社會(huì)共治的認(rèn)知度獲得感，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)先后多次組織開展食品安全“你點(diǎn)我檢”、農(nóng)殘快檢等科普活動(dòng)和12345熱線開放日、送法入企等活動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、普法課堂、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答等方式，讓市民群眾近距離了解市場(chǎng)監(jiān)管工作和消費(fèi)投訴處理流程，增進(jìn)各方理解互信。

（2024年3月，蘭州市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合相關(guān)單位組織開展大型公益宣傳活動(dòng)）

3.采取多種形式，持續(xù)營(yíng)造促消費(fèi)、促發(fā)展的良好社會(huì)氛圍

結(jié)合西北五?。▍^(qū)）消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟工作要求和《西北消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟合作框架協(xié)議》有關(guān)內(nèi)容，蘭州市消協(xié)積極響應(yīng)并圍繞聯(lián)盟提出的聯(lián)動(dòng)開展商品服務(wù)監(jiān)督、聯(lián)手推動(dòng)消費(fèi)投訴糾紛化解、聯(lián)合推進(jìn)消費(fèi)知識(shí)宣傳引導(dǎo)等目標(biāo)加以部署和細(xì)化落實(shí)。結(jié)合質(zhì)量強(qiáng)市和品牌建設(shè)工作，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)持續(xù)引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化品牌意識(shí)、版權(quán)意識(shí)、質(zhì)量安全和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)立足主責(zé)主業(yè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合走好網(wǎng)上群眾路線和推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)主動(dòng)牽手省、市媒體打造專欄和特別節(jié)目，講好蘭州消費(fèi)維權(quán)故事和城市品牌故事，積極助力“甘”味出隴。蘭州市消協(xié)聯(lián)合《蘭州晚報(bào)》社開展熱線值守活動(dòng)，組織法律顧問(wèn)及城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員現(xiàn)場(chǎng)接聽市民咨詢、投訴電話，共同探討蘭州市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展意見建議，社會(huì)反響良好。

（數(shù)據(jù)來(lái)源：蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）