電子會(huì)員卡突遭“系統(tǒng)維護(hù)”用不了

消費(fèi)者可以證明自己是會(huì)員卻還是享不了優(yōu)惠，商家如此“任性”讓人難接受

身為一鳴會(huì)員的王女士結(jié)果沒(méi)有享受到會(huì)員折扣價(jià)。

如今不少商家推出了電子會(huì)員卡，只要掏出手機(jī)刷“卡”，就能享受到會(huì)員優(yōu)惠。然而南京市民王女士近日在一鳴食品所開(kāi)設(shè)的“真鮮奶吧”里刷電子會(huì)員卡時(shí)，卻被告知“系統(tǒng)正在維護(hù)”無(wú)法享受會(huì)員服務(wù)，這讓王女士感到無(wú)法接受。她認(rèn)為，雖然“系統(tǒng)維護(hù)”，但自己可以證明會(huì)員的身份，店家的拒絕著實(shí)太“任性”了。

難以理解

系統(tǒng)維護(hù)，就不讓用會(huì)員卡？

王女士在國(guó)慶期間充值辦理了一張一鳴食品的會(huì)員卡，憑這張卡她可以在南京任何一家一鳴連鎖奶吧內(nèi)，以會(huì)員優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買到酸奶或面包、蛋糕等食品。然而10月7日下午4點(diǎn)多，她在鳳凰西街上的一家一鳴真鮮奶吧結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員打出的收費(fèi)單，卻沒(méi)有按照會(huì)員優(yōu)惠價(jià)進(jìn)行結(jié)算。

“我明明有會(huì)員卡，怎么你們還按照原價(jià)進(jìn)行結(jié)算？”王女士當(dāng)即提出疑問(wèn)。營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)屬于“系統(tǒng)維護(hù)”的時(shí)間段，所以“會(huì)員卡用不了，只能按照原價(jià)購(gòu)買商品。”

“系統(tǒng)維護(hù)用不了會(huì)員卡？”面對(duì)營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法，王女士接受不了。因?yàn)楫?dāng)初之所以辦理充值會(huì)員卡，目的就是可以優(yōu)惠購(gòu)買商品。在王女士看來(lái)，“系統(tǒng)維護(hù)”是商家自己的原因，并非是她的責(zé)任，因此不讓她享受會(huì)員商品打折的權(quán)利顯然沒(méi)有道理。

王女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，她前兩天還在一鳴真鮮奶吧購(gòu)買過(guò)商品，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有店員提前告訴她“系統(tǒng)將要升級(jí)以及會(huì)員卡暫停使用”的提醒，因此她表示難以接受。

另外王女士也指出，她當(dāng)時(shí)向店員提出，自己身上有會(huì)員卡，可以不用儲(chǔ)值卡內(nèi)的錢，直接付現(xiàn)金享受會(huì)員折扣。但店員表示，這樣做也不行。

王女士實(shí)在不解，一鳴真鮮奶吧內(nèi)的商品都有原價(jià)和會(huì)員價(jià)的標(biāo)簽，既然可以查到我的會(huì)員號(hào)，為何不能按照會(huì)員價(jià)結(jié)算呢？她認(rèn)為商家是有意在為難消費(fèi)者。

如此解釋

就是用不了，有損失自己去門店溝通

針對(duì)王女士反映的情況，揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者展開(kāi)調(diào)查。在一鳴真鮮奶吧內(nèi)，多位消費(fèi)者均表示，在10月7日他們都遭遇到會(huì)員卡不能使用的情況。一位消費(fèi)者告訴記者，他對(duì)于這種情況也難以接受，因?yàn)樗呀?jīng)是該店兩年以上的老會(huì)員了，當(dāng)天他來(lái)買食品，卻被告知無(wú)法享受會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格。

根據(jù)這家名為浙江一鳴食品股份有限公司官網(wǎng)顯示的信息，該公司自2002年5月開(kāi)設(shè)全國(guó)首家“一鳴真鮮奶吧”以來(lái)，已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)了千余家“奶吧”。調(diào)查顯示，在包括南京等地，該公司向客戶推薦辦理了“儲(chǔ)值會(huì)員卡”服務(wù)，這種會(huì)員制憑證，除了所發(fā)放的卡片之外，還有對(duì)應(yīng)的電子會(huì)員卡，也就是說(shuō)，消費(fèi)者只要出示手機(jī)上的會(huì)員付款碼就可以掃碼付款。

記者注意到，在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者多數(shù)是直接出示電子會(huì)員卡，而每張電子會(huì)員卡上都有專一的“VIP卡號(hào)”。

根據(jù)記者向“一鳴食品”官方客服熱線的工作人員證實(shí)，一鳴真鮮奶吧的“電子會(huì)員卡上的VIP卡號(hào)”為一人一號(hào)，也就是說(shuō)，上面的卡號(hào)是可以證實(shí)購(gòu)買人會(huì)員資格的，與所發(fā)放的會(huì)員卡是對(duì)應(yīng)的，門店也可以通過(guò)電腦系統(tǒng)查到持卡人的信息。

對(duì)于10月7日因?yàn)椤跋到y(tǒng)維護(hù)”而不能讓會(huì)員享受會(huì)員折扣的情況，這位工作人員表示，確實(shí)存在上述情況，不過(guò)公司對(duì)此并沒(méi)有專門的“解釋”，對(duì)于消費(fèi)者提出的“會(huì)員”按照原價(jià)購(gòu)買了商品遭受損失的情況，該人士表示，只能依靠消費(fèi)者自己找各門店去溝通，他們也無(wú)法給出具體的解決方案。

消協(xié)觀點(diǎn)

會(huì)員權(quán)益受損，影響的是商家聲譽(yù)

針對(duì)此事，玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孫育浩指出，電子會(huì)員卡是近年來(lái)商家為了促進(jìn)消費(fèi)和方便消費(fèi)者購(gòu)買所推出的新型消費(fèi)方式。

在他看來(lái)，在這起消費(fèi)糾紛中，商家與消費(fèi)者之間的矛盾是完全可以避免的，因?yàn)樯碳以谶M(jìn)行“系統(tǒng)維護(hù)”之前，就應(yīng)該廣而告之，讓自己的會(huì)員了解此次“系統(tǒng)維護(hù)”的原因，繼而取得諒解。

孫育浩同時(shí)指出，在事件中，商家應(yīng)該采取有效的應(yīng)對(duì)政策維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益。因?yàn)橄M(fèi)者之所以能夠辦理會(huì)員卡，還是出于對(duì)商家的信任，那么商家應(yīng)該珍惜會(huì)員的口碑，而不能任性為之。

如果面對(duì)確實(shí)無(wú)法回避的“系統(tǒng)維護(hù)”現(xiàn)狀，孫育浩提出，商家是不是應(yīng)該可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)向購(gòu)買者登記核對(duì)姓名、電話等會(huì)員資料，確定身份后提供應(yīng)急的會(huì)員服務(wù)呢？而采取簡(jiǎn)單一刀切的拒絕驗(yàn)證會(huì)員身份的做法顯然不妥，反而容易激化矛盾，丟失客戶。他建議商家，能夠從這件事情上吸取教訓(xùn)，別讓消費(fèi)者用腳投票，趕走了來(lái)之不易的會(huì)員們。

有請(qǐng)大眾評(píng)審

商家終止服務(wù)做法沒(méi)道理

曹義懷（北京市盈科（南京）律師事務(wù)所律師）：消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡的時(shí)候，應(yīng)該會(huì)簽署相關(guān)的“入會(huì)手冊(cè)”，如果在條款中，沒(méi)有對(duì)所謂的“系統(tǒng)維護(hù)就暫停服務(wù)”的特別說(shuō)明，那么平臺(tái)就沒(méi)有理由在“系統(tǒng)維護(hù)”時(shí)暫停會(huì)員所應(yīng)該享受到的打折服務(wù)。

另外從商家的“系統(tǒng)維護(hù)”的表述來(lái)看，并不是突發(fā)的系統(tǒng)故障，對(duì)于可以預(yù)見(jiàn)性的“系統(tǒng)維護(hù)”商家應(yīng)該提前告知。而從消費(fèi)者的使用體驗(yàn)來(lái)看，這種信息并不對(duì)等，作為正常的系統(tǒng)維護(hù)，商家應(yīng)該可以預(yù)料到給會(huì)員帶來(lái)使用上的不便體驗(yàn)，專業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該會(huì)有設(shè)定專門的解決預(yù)案，以減少給消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)障礙。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，該商家的做法很是業(yè)余。

考驗(yàn)商家專業(yè)態(tài)度

劉東（市民）：現(xiàn)在出去購(gòu)物、用餐基本上帶著手機(jī)就夠了，而且越來(lái)越多的電子會(huì)員卡確實(shí)挺方便實(shí)惠。也曾經(jīng)碰到電子會(huì)員卡不給用的時(shí)候，挺鬧心，有的商家處理起來(lái)簡(jiǎn)單粗暴，而有的則會(huì)通過(guò)核對(duì)會(huì)員卡等方法解決。因此在碰到困難的時(shí)候，考驗(yàn)的就是商家是否能以消費(fèi)者權(quán)益為上的專業(yè)態(tài)度了。